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Bravo ! Un service a la clientele reussi
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Durée du cours :
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Objectifs d'apprentissage
- Démontrer une approche de service à la clientèle et mieux comprendre le parcours du client.
- Comprendre les comportements et la façon dont ils influencent le comportement des autres.
- Faire preuve de confiance et de compétence dans leur façon de communiquer.
- Appliquer des stratégies pour gérer les interactions difficiles.
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Étudiant cible
Les représentants du service à la clientèle, les gestionnaires et les chefs d’équipe qui dirigent les équipes de service et qui cherchent à offrir un service cohérent, à communiquer en toute confiance et à offrir une expérience client exceptionnelle.
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Plan du cours
Section 1 : Expérience de client
Qu’est-ce qu’un service à la clientèle exceptionnel ? Qu’est-ce qui peut améliorer le service ?
Analyser et comprendre ce que veulent les clients
Créer une liste des cinq meilleures compétences en service à la clientèle
Qui est le client du client ? Et pourquoi est-ce important ?
Section 2 : Parcours du service client
Répondre aux attentes préconçues et aux conditions non respectées
Quel est l’impact que vous avez sur ce moment décisif ?
Explorez les émotions du client avant qu’il interagisse avec vous
Section 3 : Créer de la cohérence
Commencer par l’accueil
Conseils pour créer non seulement un service, mais un environnement accueillant
Bâtir des relations en comprenant les styles sociaux
Section 4 : Communiquer en toute confiance
Des techniques de communication efficaces pour créer la collaboration, de la confiance et du respect mutuel
Comment être à l’écoute de l’exactitude et non des hypothèses
Pourquoi les questions ouvertes fonctionnent-elles?
L’état d’esprit commence par les intentions
Le langage corporel en dit long
Les participants mettront en pratique un scénario de leur choix impliquant des émotions
Section 5 : Interaction difficile
Apprenez les trois facteurs qui mènent aux interactions conflictuelles
Comment arrêter de se battre, de fuir ou de figer
Comment utiliser l’empathie sans qu’elle soit fausse
Gérez votre discours interne
Apprendre à dire non
Comment assurer d’excellents suivis et pourquoi c’est important ?
Témoignez votre appréciation
![Un sceau sur lequel est inscrit 'Garanti d'avoir lieu'. Au centre, une personne levant le pouce, debout derrière un crochet](/_nuxt/assets/images/course-page/guaranteed-to-run-fr.webp)
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Bravo ! Un service a la clientele reussi
Cours à venir
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![Quatre personnes sont ensemble. Trois d'entre elles sautent avec les mains en l'air. L'une d'entre elles a un pointeur qui pointe vers un écran situé à droite. Sur l'écran, on peut lire 'Formation sur mesure'](/_nuxt/assets/images/course-page/private-training-fr.webp)
![Une personne assise à un bureau qui regarde un écran d'ordinateur. Autour de lui, les mots 'Formations garanties'](/_nuxt/assets/images/course-page/guaranteed-to-run-classes-fr.webp)
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![Une personne assise derrière un bureau sur lequel se trouve un ordinateur portable. Au-dessus de la personne se trouve une horloge](/_nuxt/assets/images/course-page/support-24-7-fr.webp)
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Ce cours comprend
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![Un guide de référence imprimé est ouvert avec une tasse de café devant. Une personne est assise devant, un autre guide de référence dans les mains](/_nuxt/assets/images/course-page/person-in-front-of-reference-guide.webp)
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