Bravo ! Un service a la clientele reussi
Durée du cours
Objectifs d'apprentissage
- Démontrer une approche de service à la clientèle et mieux comprendre le parcours du client.
- Comprendre les comportements et la façon dont ils influencent le comportement des autres.
- Faire preuve de confiance et de compétence dans leur façon de communiquer.
- Appliquer des stratégies pour gérer les interactions difficiles.
Étudiant cible
Les représentants du service à la clientèle, les gestionnaires et les chefs d’équipe qui dirigent les équipes de service et qui cherchent à offrir un service cohérent, à communiquer en toute confiance et à offrir une expérience client exceptionnelle.
Plan du cours
BRAVO est une expression pour féliciter une personne qui a fait quelque chose de bien. Il signifie le travail ou le rendement bien fait et qu’il faut le souligner. Bravo est un éclat d’approbation dans l’applaudissement d’un autre qui a poussé la personne à vouloir dire BRAVO !
Bravo à vous dans le service à la clientèle ! Vous êtes souvent la voix ou le reflet de l’entreprise et vous voulez offrir un service bien fait.
« Quoi que vous fassiez, faites-le bien. Faites-le si bien que lorsque les gens vous verront le faire, ils voudront revenir vous voir le faire de nouveau, et ils voudront amener d’autres personnes et leur montrer à quel point vous faites bien ce que vous faites. »
Walt Disney
Les attentes en matière de service à la clientèle changent constamment. Les clients veulent un premier appel ou une résolution en ligne; ils ne veulent pas avoir à se répéter. Ils veulent une expérience uniforme et de meilleures interactions. Ils veulent que leurs émotions soient comprises et validées avant qu’on leur offre des solutions rapides. Le service à la clientèle bien fait signifie comprendre comment gérer les émotions dans les interactions, faire en sorte que le client se sente accueilli et comprendre le parcours du client.
- Il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue.
- 80 % des entreprises disent offrir un service à la clientèle supérieur à la moyenne, toutefois, lorsqu’on a demandé à leurs clients, seulement 8 % ont répondu que ces mêmes entreprises offraient un service à la clientèle hors pair.
- 1/3 disent qu’ils préfèrent « laver leur salle de bain », plutôt que de parler au service à la clientèle.
Les participants apprendront à utiliser les cinq C et les mettront en pratique :
- Expérience du client
- Parcours du client
- Créer de la cohérence
- Communiquer en toute confiance
- Interaction difficile
Section 1 : Expérience de client
Qu’est-ce qu’un service à la clientèle exceptionnel ? Qu’est-ce qui peut améliorer le service ?
Analyser et comprendre ce que veulent les clients
Créer une liste des cinq meilleures compétences en service à la clientèle
Qui est le client du client ? Et pourquoi est-ce important ?
Section 2 : Parcours du service client
Répondre aux attentes préconçues et aux conditions non respectées
Quel est l’impact que vous avez sur ce moment décisif ?
Explorez les émotions du client avant qu’il interagisse avec vous
Section 3 : Créer de la cohérence
Commencer par l’accueil
Conseils pour créer non seulement un service, mais un environnement accueillant
Bâtir des relations en comprenant les styles sociaux
Section 4 : Communiquer en toute confiance
Des techniques de communication efficaces pour créer la collaboration, de la confiance et du respect mutuel
Comment être à l’écoute de l’exactitude et non des hypothèses
Pourquoi les questions ouvertes fonctionnent-elles?
L’état d’esprit commence par les intentions
Le langage corporel en dit long
Les participants mettront en pratique un scénario de leur choix impliquant des émotions
Section 5 : Interaction difficile
Apprenez les trois facteurs qui mènent aux interactions conflictuelles
Comment arrêter de se battre, de fuir ou de figer
Comment utiliser l’empathie sans qu’elle soit fausse
Gérez votre discours interne
Apprendre à dire non
Comment assurer d’excellents suivis et pourquoi c’est important ?
Témoignez votre appréciation
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