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Bravo ! Un service a la clientele reussi

Bravo ! Un service a la clientele reussi

Durée du cours :

6 heures (1 jour)
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Objectifs d'apprentissage

  • Démontrer une approche de service à la clientèle et mieux comprendre le parcours du client.
  • Comprendre les comportements et la façon dont ils influencent le comportement des autres.
  • Faire preuve de confiance et de compétence dans leur façon de communiquer.
  • Appliquer des stratégies pour gérer les interactions difficiles.
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Étudiant cible

Les représentants du service à la clientèle, les gestionnaires et les chefs d’équipe qui dirigent les équipes de service et qui cherchent à offrir un service cohérent, à communiquer en toute confiance et à offrir une expérience client exceptionnelle.

Plan du cours

Section 1 : Expérience de client

Qu’est-ce qu’un service à la clientèle exceptionnel ? Qu’est-ce qui peut améliorer le service ?

Analyser et comprendre ce que veulent les clients

Créer une liste des cinq meilleures compétences en service à la clientèle

Qui est le client du client ? Et pourquoi est-ce important ?

 

Section 2 : Parcours du service client

Répondre aux attentes préconçues et aux conditions non respectées

Quel est l’impact que vous avez sur ce moment décisif ?

Explorez les émotions du client avant qu’il interagisse avec vous

 

Section 3 : Créer de la cohérence

Commencer par l’accueil

Conseils pour créer non seulement un service, mais un environnement accueillant

Bâtir des relations en comprenant les styles sociaux

 

Section 4 : Communiquer en toute confiance

Des techniques de communication efficaces pour créer la collaboration, de la confiance et du respect mutuel

Comment être à l’écoute de l’exactitude et non des hypothèses

Pourquoi les questions ouvertes fonctionnent-elles?

L’état d’esprit commence par les intentions

Le langage corporel en dit long

Les participants mettront en pratique un scénario de leur choix impliquant des émotions

 

Section 5 : Interaction difficile

Apprenez les trois facteurs qui mènent aux interactions conflictuelles

Comment arrêter de se battre, de fuir ou de figer

Comment utiliser l’empathie sans qu’elle soit fausse

Gérez votre discours interne

Apprendre à dire non

Comment assurer d’excellents suivis et pourquoi c’est important ?

Témoignez votre appréciation

Un sceau sur lequel est inscrit 'Garanti d'avoir lieu'. Au centre, une personne levant le pouce, debout derrière un crochet

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Cours à venir

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  • Assistance post-formation à tout moment pendant 30 jours
  • Formation bilingue, manuels et assistance post-formation disponibles

Ce cours comprend

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