Bravo ! Un service a la clientele reussi

BRAVO est une expression pour féliciter une personne qui a fait quelque chose de bien. Il signifie le travail ou le rendement bien fait et qu’il faut le souligner. Bravo est un éclat d’approbation dans l’applaudissement d’un autre qui a poussé la personne à vouloir dire BRAVO !

Bravo à vous dans le service à la clientèle ! Vous êtes souvent la voix ou le reflet de l’entreprise et vous voulez offrir un service bien fait.

« Quoi que vous fassiez, faites-le bien. Faites-le si bien que lorsque les gens vous verront le faire, ils voudront revenir vous voir le faire de nouveau, et ils voudront amener d’autres personnes et leur montrer à quel point vous faites bien ce que vous faites. »

Walt Disney

Les attentes en matière de service à la clientèle changent constamment. Les clients veulent un premier appel ou une résolution en ligne; ils ne veulent pas avoir à se répéter. Ils veulent une expérience uniforme et de meilleures interactions. Ils veulent que leurs émotions soient comprises et validées avant qu’on leur offre des solutions rapides. Le service à la clientèle bien fait signifie comprendre comment gérer les émotions dans les interactions, faire en sorte que le client se sente accueilli et comprendre le parcours du client.

• Il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue.
• 80 % des entreprises disent offrir un service à la clientèle supérieur à la moyenne, toutefois, lorsqu’on a demandé à leurs clients, seulement 8 % ont répondu que ces mêmes entreprises offraient un service à la clientèle hors pair.
• 1/3 disent qu’ils préfèrent « laver leur salle de bain », plutôt que de parler au service à la clientèle.

Les participants apprendront à utiliser les cinq C et les mettront en pratique :

• Expérience du client
• Parcours du client
• Créer de la cohérence
• Communiquer en toute confiance
• Interaction difficile

Section 1 : Expérience de client

Qu’est-ce qu’un service à la clientèle exceptionnel ? Qu’est-ce qui peut améliorer le service ?

Analyser et comprendre ce que veulent les clients

Créer une liste des cinq meilleures compétences en service à la clientèle

Qui est le client du client ? Et pourquoi est-ce important ?

Section 2 : Parcours du service client

Répondre aux attentes préconçues et aux conditions non respectées

Quel est l’impact que vous avez sur ce moment décisif ?

Explorez les émotions du client avant qu’il interagisse avec vous

Section 3 : Créer de la cohérence

Commencer par l’accueil

Conseils pour créer non seulement un service, mais un environnement accueillant

Bâtir des relations en comprenant les styles sociaux

Section 4 : Communiquer en toute confiance

Des techniques de communication efficaces pour créer la collaboration, de la confiance et du respect mutuel

Comment être à l’écoute de l’exactitude et non des hypothèses

Pourquoi les questions ouvertes fonctionnent-elles?

L’état d’esprit commence par les intentions

Le langage corporel en dit long

Les participants mettront en pratique un scénario de leur choix impliquant des émotions

Section 5 : Interaction difficile

Apprenez les trois facteurs qui mènent aux interactions conflictuelles

Comment arrêter de se battre, de fuir ou de figer

Comment utiliser l’empathie sans qu’elle soit fausse

Gérez votre discours interne

Apprendre à dire non

Comment assurer d’excellents suivis et pourquoi c’est important ?

Témoignez votre appréciation